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近期，中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)2011年度證券公司及從業(yè)人員社會(huì)形象建設(shè)情況進(jìn)行調(diào)查，并在本報(bào)獨(dú)家刊發(fā)《2011年證券行業(yè)社會(huì)形象建設(shè)情況報(bào)告》。對(duì)于這一調(diào)查，證監(jiān)會(huì)主席郭樹(shù)清指出，“證券業(yè)的社會(huì)形象建設(shè)非常重要，關(guān)系社會(huì)和諧，也影響自身發(fā)展”，“最根本的是每一個(gè)從業(yè)人員都要發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心國(guó)家、熱愛(ài)人民”。證監(jiān)會(huì)副主席莊心一則表示，“引導(dǎo)促進(jìn)行業(yè)認(rèn)真貫徹落實(shí)中央各項(xiàng)方針政策和相關(guān)部署，履行社會(huì)責(zé)任，參與社會(huì)建設(shè)，加強(qiáng)思想建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)和精神文明建設(shè)，由此進(jìn)一步提高行業(yè)整體素質(zhì)，改善行業(yè)社會(huì)形象，實(shí)現(xiàn)行業(yè)綜合發(fā)展和進(jìn)步”。對(duì)此，中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)陳共炎表示，協(xié)會(huì)將從多方面著手推動(dòng)證券行業(yè)履行社會(huì)責(zé)任，著手制定“整非”工作指引，已成立證券糾紛調(diào)解中心。
2011年證券公司投資者教育與服務(wù)工作報(bào)告
根據(jù)證監(jiān)會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理的規(guī)定》、協(xié)會(huì)《會(huì)員投資者教育工作指引(試行)》和《證券公司營(yíng)業(yè)部投資者教育工作業(yè)務(wù)規(guī)范》，中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)結(jié)合近五年來(lái)開(kāi)展證券行業(yè)年度投資者教育總結(jié)工作的經(jīng)驗(yàn)，研究設(shè)計(jì)了證券公司投資者教育與服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)評(píng)估的理論框架、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)分辦法。并在具有經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的99家證券公司的自評(píng)表及自評(píng)報(bào)告的基礎(chǔ)上，對(duì)證券公司投資者教育與服務(wù)的投入與組織建設(shè)情況、投資者適當(dāng)性實(shí)施情況、投資者教育活動(dòng)與產(chǎn)品情況、投資者信息服務(wù)情況、客戶回訪與投訴處理情況等方面進(jìn)行了綜合評(píng)估。
(一)證券公司投資者教育和服務(wù)投入與組織建設(shè)情況
證券公司在投資者教育與服務(wù)工作方面總體投入力度較大，工作組織與制度建設(shè)普遍比較健全。
1、投資者教育與服務(wù)投入
投資者教育與服務(wù)投入包括證券公司用于直接面向廣大投資者的各類(lèi)教育與服務(wù)工作的經(jīng)費(fèi)，證券公司專(zhuān)職從事投資者教育與服務(wù)崗位的人員配置以及人員的考核、培訓(xùn)等情況。
(1)證券公司總體上重視在投資者教育與服務(wù)方面的投入。2011年，99家證券公司投資者教育與服務(wù)經(jīng)費(fèi)總計(jì)約9.21億元，占同期代理買(mǎi)賣(mài)證券業(yè)務(wù)凈收入的1.18%，平均每家證券公司投資者教育與服務(wù)經(jīng)費(fèi)為930.37萬(wàn)元。在人力投入方面，99家證券公司全部設(shè)有專(zhuān)崗人員，約95%的證券公司建立了相關(guān)人員的考核、培訓(xùn)機(jī)制等。另外，從事投資者教育與服務(wù)的人員平均從業(yè)年限為7.31年。
(2)2011年，各公司投資者教育與服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入差異明顯。經(jīng)費(fèi)投入在3000萬(wàn)元以上的有9家公司，占比9.09%，最多的達(dá)到7154萬(wàn)元；1000-3000萬(wàn)元的有20家，占比20.20%；500-1000萬(wàn)元的有15家，占比15.15%；100-500萬(wàn)元的有40家，占比40.40%；10-100萬(wàn)元的有15家，占比15.15%；10萬(wàn)元以下的有0家，占比0%。
(3)證券公司投資者教育與服務(wù)專(zhuān)崗人員從業(yè)年限差異較大。99家證券公司中從事投資者教育與服務(wù)的專(zhuān)崗人員從業(yè)年限最長(zhǎng)的為17年，最短的僅為1年。
2、組織與制度建設(shè)
組織與制度建設(shè)指證券公司開(kāi)展投資者教育與服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)機(jī)制、客服中心等部門(mén)的建設(shè)、對(duì)營(yíng)業(yè)部的督導(dǎo)以及相關(guān)制度建設(shè)等情況。證券公司在組織機(jī)制與制度建設(shè)方面普遍采取了有效措施，總體情況較好，各證券公司之間差異不大。在工作組織方面，99家證券公司全部建立有投資者教育領(lǐng)導(dǎo)小組及相應(yīng)的工作組織體系，其中，約90%的證券公司建立有客服中心或呼叫中心，約94%的證券公司對(duì)營(yíng)業(yè)部相關(guān)工作進(jìn)行過(guò)專(zhuān)項(xiàng)檢查。在相關(guān)制度建設(shè)方面，證券公司普遍建立了投資者教育工作類(lèi)、客戶服務(wù)類(lèi)及投訴處理類(lèi)制度。
(二)證券公司投資者適當(dāng)性實(shí)施情況
適當(dāng)性的核心是“將合適的產(chǎn)品銷(xiāo)售給合適的投資者”。證券公司在向客戶提供投資建議、推薦投資產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)評(píng)估該產(chǎn)品或服務(wù)是否符合客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和投資需求。投資者適當(dāng)性主要包括客戶分類(lèi)、產(chǎn)品分類(lèi)以及適配服務(wù)等環(huán)節(jié)的工作。
1、客戶分類(lèi)
證券公司已普遍開(kāi)展投資者風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)工作。99家證券公司均開(kāi)展了不同形式的投資者風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)工作，對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)分級(jí)。證券公司的客戶初次風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)完成比例平均值高達(dá)66.13%，93.94%的證券公司根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)教育，91.92%的證券公司設(shè)有客戶分類(lèi)分級(jí)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。
2、產(chǎn)品分類(lèi)
多數(shù)證券公司對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行初步或部分分類(lèi)，產(chǎn)品分類(lèi)工作有待進(jìn)一步加強(qiáng)。99家證券公司中，90%以上的證券公司對(duì)投資品種進(jìn)行了風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)以及對(duì)所研究個(gè)股進(jìn)行了投資評(píng)級(jí)或風(fēng)險(xiǎn)提示。在投資產(chǎn)品分類(lèi)具體做法方面，各證券公司尚缺乏相對(duì)統(tǒng)一的參考，部分證券公司僅對(duì)基金品種或部分投資品種進(jìn)行了風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)。此外，78.79%的證券公司表示建立了投資產(chǎn)品信息管理系統(tǒng)，63.64%的證券公司投資產(chǎn)品信息管理系統(tǒng)是與客戶分類(lèi)相對(duì)應(yīng)的。約87%的證券公司已經(jīng)將投資服務(wù)產(chǎn)品化。
3、適配服務(wù)
將合適的產(chǎn)品以合適的方式提供給合適的投資者是證券公司義不容辭的義務(wù)。99家證券公司中，約98%的證券公司根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)推薦相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)，在客戶選擇超過(guò)自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力或不能確定適當(dāng)性的產(chǎn)品時(shí)進(jìn)行提示，并以書(shū)面或電子形式留存。99家證券公司投資顧問(wèn)比例(投資顧問(wèn)人數(shù)/公司有效客戶總數(shù))平均值為3.6%。，中位數(shù)為0.27%。。
(三)投資者教育活動(dòng)與產(chǎn)品情況
1、投資者教育活動(dòng)
投資者教育活動(dòng)是證券公司開(kāi)展投資者教育工作的基本形式，包括現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)和非現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)。現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)較常見(jiàn)的形式有股民學(xué)校、知識(shí)講座、專(zhuān)題報(bào)告會(huì)、投資者交流會(huì)等；非現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)較常見(jiàn)的形式有視頻講座、在線交流、模擬炒股等。2011年，99家證券公司中有98家開(kāi)展了投資者教育現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)。全部證券營(yíng)業(yè)部部均現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)場(chǎng)數(shù)為33場(chǎng)，即每家營(yíng)業(yè)部平均每月舉辦約3場(chǎng)活動(dòng)；現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)參加人覆蓋率(參加人次/公司有效客戶數(shù)量)平均值為18.72%；現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)形式在3至4種的證券公司居多，共計(jì)56家。
2、投資者教育產(chǎn)品
投資者教育產(chǎn)品包括紙質(zhì)產(chǎn)品及電子產(chǎn)品。目前，紙質(zhì)產(chǎn)品主要有折頁(yè)、手冊(cè)、海報(bào)等形式；電子產(chǎn)品主要有FLASH、游戲、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等形式。99家證券公司中，約98%的證券公司制作了投資者教育紙質(zhì)產(chǎn)品，約84%的證券公司制作了投資者教育電子產(chǎn)品。紙質(zhì)產(chǎn)品中，證券營(yíng)業(yè)部平均發(fā)放數(shù)量(發(fā)放數(shù)量/營(yíng)業(yè)部數(shù)量)為6024件。此外，88家證券公司的投資者教育紙質(zhì)產(chǎn)品中不僅包含了基礎(chǔ)知識(shí)內(nèi)容，還包含了風(fēng)險(xiǎn)揭示內(nèi)容。
(四)投資者信息服務(wù)情況
通過(guò)證券公司暢通、高效的信息服務(wù)渠道，投資者能快速、準(zhǔn)確、完整地獲取投資相關(guān)信息。投資者信息服務(wù)包括網(wǎng)站建設(shè)、營(yíng)業(yè)部園地建設(shè)、通訊服務(wù)以及客戶行權(quán)提示。證券公司在投資者信息服務(wù)方面做了大量工作，整體水平較高。
1、網(wǎng)站建設(shè)
99家證券公司全部建立了投資者教育專(zhuān)門(mén)網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)，并在公司主頁(yè)上設(shè)有鏈接標(biāo)志。網(wǎng)站內(nèi)容主要包括基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品介紹、法律法規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)提示以及各類(lèi)投資教育專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)等。約90%的證券公司每月對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)行更新。
2、營(yíng)業(yè)部投資者園地建設(shè)
99家證券公司均在每家營(yíng)業(yè)部顯著位置設(shè)置了投資者園地，其中約90%的證券公司對(duì)各營(yíng)業(yè)部設(shè)計(jì)了統(tǒng)一的投資者教育園地模板，園地主要內(nèi)容包括信息公示、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)、投資知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)提示等。
3、通訊服務(wù)
99家證券公司中，約96%的證券公司設(shè)有專(zhuān)門(mén)的客服熱線，約84%的證券公司設(shè)有客戶服務(wù)呼叫中心，約96%的證券公司設(shè)有統(tǒng)一號(hào)碼的短信平臺(tái)。2011年，證券公司客戶人均短信發(fā)送數(shù)量平均為129條，其中，在60條以下的有25家，占比25.25%；60條到120條的有37家，占比37.37%；120條以上的有37家，占比37.37%。
4、客戶行權(quán)提示
證券公司充分重視投資者行權(quán)信息服務(wù)，實(shí)行一對(duì)一提醒。99家證券公司均有針對(duì)投資者行權(quán)的提醒服務(wù)，其中，98家證券公司有一對(duì)一的行權(quán)提醒服務(wù)，確保及時(shí)準(zhǔn)確地向投資者提示信息。
(五)客戶回訪與投訴處理情況
證券公司普遍重視客戶回訪以及投訴處理，工作基本實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
1、回訪機(jī)制
證券公司及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪并將回訪進(jìn)行留痕保存。在回訪時(shí)限方面，30家證券公司會(huì)在1周內(nèi)對(duì)新開(kāi)戶客戶進(jìn)行回訪；17家證券公司會(huì)在半月內(nèi)對(duì)新開(kāi)戶客戶進(jìn)行回訪；52家證券公司會(huì)在1月內(nèi)對(duì)新開(kāi)戶客戶進(jìn)行回訪?；卦L的內(nèi)容包括客戶身份核實(shí)、賬戶變動(dòng)確認(rèn)以及營(yíng)業(yè)部人員是否違規(guī)代客戶操作賬戶、是否向客戶充分揭示風(fēng)險(xiǎn)、是否存在全權(quán)委托行為等。2011年，99家證券公司對(duì)原有客戶回訪比例平均值為17.44%，證券公司均對(duì)回訪進(jìn)行留痕并保存至少3年。
2、投訴處理機(jī)制
證券公司普遍能及時(shí)、有效地處理客戶投訴。99家證券公司均在網(wǎng)站和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置公示投訴渠道，建立投訴處理檔案并至少保留3年；98家證券公司會(huì)定期匯總經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)投訴及處理情況，并分別報(bào)證券公司住所地及證券營(yíng)業(yè)部所在地證監(jiān)局備案。從投訴處理情況來(lái)看，2011年全年有5家證券公司未收到投資者投訴；收到投訴的94家證券公司中有91家的投訴處理率為100%，2家的投訴處理率在95%左右，1家的投訴處理率為75%。
來(lái)源：中國(guó)證券報(bào)